Kako do odškodnine za zamudo letala?

Booking.com

easyJet v Ljubljani
easyJet

O pravicah letalskih potnikov v Evropski uniji je bilo napisanega vsaj toliko kot o tem, da izvajanje te evropske zakonodaje šepa in zato letalski potniki v primeru zavrnjenega vkrcanja, odpovedi ali velike zamude letala ne dobijo tistega, kar jim pripada. Po pogovorih z mnogimi nesrečnimi letalskimi potniki, ki so bili prisiljeni na letališčih preživeti veliko več časa, kot bi si želeli, a od letalskih družb niso niti poskusili dobiti odškodnine, imamo občutek, da večina misli, da se s tem nima smisla ukvarjati, ker so obsojeni na poraz. A temu ni tako. Pred kratkim je tudi nas doletela več kot štiriurna zamuda letala easyJet iz Londona v Amsterdam, za katerega smo od letalske družbe  easyJet v nekaj tednih uspešno izterjali natančno takšno odškodnino, kot po evropski zakonodaji v takšnih primerih pripada vsem letalskim potnikom. Na podlagi lastne izkušnje objavljamo natančna navodila in namige o tem, kako od letalske družbe zahtevati odškodnino za veliko zamudo letala.

Zakonodaja o pravicah letalskih potnikov

Podlaga za pravice letalskih potnikov v Evropski uniji je Uredba (ES) št. 261/2004 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 11. februarja 2004 o določitvi skupnih pravil glede odškodnine in pomoči potnikom v primerih zavrnitve vkrcanja, odpovedi ali velike zamude letov ter o razveljavitvi Uredbe (EGS) št. 295/91.

V skladu s to uredbo morajo letalske družbe letalskim potnikom v primeru, da je let preklican in na cilj prispe z več kot triurno zamudo, plačati odškodnino v višini 250–600 €, in sicer:

Za lete znotraj EU

  • 1500 km ali krajše: 250 €
  • daljše od 1500 km: 400 €

Za lete med letališčem v EU in letališčem izven EU

  • 1500 km ali krajše: 250 €
  • 1500 km – 3500 km: 400 €
  • daljše od 3500 km: 600 €

Pri tem je treba upoštevati, da se razdalja računa od letališča, na katerem se niste uspeli vkrcati v letalo. To letališče ni nujno letališče, kjer ste začeli potovanje. Če vam letalska družba ponudi alternativni let s podobnim voznim redom, se odškodnina lahko zniža za 50 %.

Poleg finančnega nadomestila morajo letalske družbe potnikom v primeru zamud ali odpovedi letala nuditi tudi pomoč na letališču v obliki hrane in osvežilna pijače, možnosti komuniciranja (denimo brezplačnega telefonskega klica) ter brezplačne prenočitve, če je ta potrebna.

Kdaj letalski potniki niso upravičeni do odškodnine?

Evropska zakonodaja določa, da letalskim družbam ni treba plačati odškodnine, če do zamude ali odpovedi leta pride zaradi tako imenovanih izrednih okoliščin. Slednje nedvomno vključujejo vremenske razmere, stavke, nemire in podobno, v primeru tehničnih napak na letalih pa obstaja veliko prostora za interpretacijo. Letalske družbe seveda za vsako tehnično napako na letalu trdijo, da spada med izredne okoliščine, a glede na nekaj nedavnih sodb Evropskega sodišča in sodišč v posameznih državah članicah nimajo vedno prav.

Splošno načelo pri tehničnih napakah je, da spadajo med izredne okoliščine le, če jih letalska družba ni mogla preprečiti, tudi, če bi izvedla vse previdnostne ukrepe. Med izredne okoliščine tako spadajo tehnične napake, ki nastanejo zaradi fizičnih udarcev predmetov ob letalo ali posrkanja ptice v motor in nepredvidene napake, ki se pojavijo med letom letala, zaradi česar se mora letalo vrniti na izhodiščno letališče ali zasilno pristati drugod. Tehnične napake, odkrite na tleh med tehničnim pregledom letala pred poletom, pa načeloma ne spadajo med izredne okoliščine (razen, če se naknadno ugotovi, da gre za serijsko napako proizvajalca), saj je odkrivanje in odpravljanje takšnih napak del redne dejavnosti letalskih družb. Letalske družbe morajo poskrbeti, da imajo v teh primerih dostop do rezervnih delov ali nadomestnih letal, s čimer preprečijo velike zamude ali odpovedi letov.

Odškodnina za zamudo letala easyJet

Kot rečeno nas je velika zamuda doletela na letu easyJet iz Londona v Amsterdam. Po prihodu na letališče so nas obvestili, da bo letalo poletelo z najmanj triurno zamudo, ki se je nato podaljšala na več kot štiri ure.

easyJet je obveznost skrbi za potnike na letališču ustrezno izpolnil in vsakemu potniku izročil vavčer za hrano in pijačo v vrednosti 6 GBP (približno 7,20 €), ki smo ga lahko porabili v katerem koli gostinskem lokalu na letališču. Ko pa smo osebje povprašali o možnosti zahtevka za plačilo odškodnine zaradi velike zamude, so nam hladno odvrnili, “da o tem ne vedo nič. Da so sicer nekaj brali v časopisih in jim ni jasno, zakaj kar vsi po vrsti ne služijo denarja s tem, če bi bili potniki res upravičeni do takšne odškodnine.” Nič kaj prijazen odgovor, ki jasno kaže na to, da se letalske družbe plačilu odškodnine upirajo na vse kriplje. Informacij o načinu vloge zahtevka torej od letalske družbe zagotovo ni pričakovati. Prebrskati je treba zakonodajo.

V vsakem primeru so letalske družbe potnike dolžne obvestiti o vzroku za zamudo letala in to so pri easyJetu tudi storili. Že na letališču so nam razložili, da je zamuda nastala zaradi okvare letala, ki naj bi v London priletelo iz Münchna. Okvara je bila očitno tako huda, da je ni bilo mogoče odpraviti, zato so morali iz Italije v München najprej poslati nadomestno letalo, tam pobrati potnike in jih pripeljati v London ter nato z istim letalom nas odpeljati v Amsterdam. Po vkrcanju nam je kapitanka zaupala tudi, za kakšno okvaro je šlo, in sicer puščanje enega od hidravličnih sistemov na letalu.

Na podlagi navedenih informacij smo lahko zaključili, da smo upravičeni do odškodnine. Šlo je za polet,  krajši od 1500 km (London-Amsterdam) znotraj Evropske unije, ki je na cilj prispel z več kot štiriurno zamudo, torej smo bili po zakonodaji upravičeni do odškodnine 250 €, seveda v primeru, da so bili izpolnjeni tudi drugi pogoji, predvsem v zvezi z izrednimi okoliščinami. Ker je šlo za napako na hidravliki, odkrito med pregledom letala, ni šlo za izredne okoliščine, ki se jim letalska družba tudi v primeru, da bi izvedla vse previdnostne ukrepe, ne bi mogla izogniti.

Naslov za predložitev zahtevka za odškodnino za zamudo letala

Prva ovira, s katero se utegnete srečati pri predložitvi zahtevka za odškodnino v primeru zamude letala, je iskanje naslova, na katerega naslovite zahtevek. Letalske družbe svoje kontaktne podatke za takšne primere dobro skrivajo in precej detektivskega dela je potrebnega, da izbrskate pravi naslov. easyJet vso korespondenco najraje prejema prek kontaktnega obrazca na njihovi spletni strani, ki omogoča tudi pripenjanje skeniranih dokumentov. Izvedeli smo tudi, da easyJet na pritožbe, poslane po navadni pošti, odgovori zelo počasi ali pa sploh ne, tako da je naš nasvet jasen: če morate stopiti v stik z letalsko družbo easyJet, to storite prek spletnega obrazca na njeni  spletni strani.

Oblika zahtevka za odškodnino za zamudo letala

Evropska unija je izdala standardni obrazec za pritožbo letalskega potnika (slovenščina, angleščina), ki ga je treba natančno izpolniti in poslati letalski družbi. Zelo pomembno je, da vnesete vse podrobnosti o letu in zamudi oziroma odpovedi, saj lahko odškodnino uveljavljate le na podlagi točnih in resničnih podatkov.

Skupaj z navedenim obrazcem je treba poslati tudi pisno pritožbo, v kateri navedete natančne podatke o letu, zamudi oziroma odpovedi in razlogih, zaradi katerih uveljavljate odškodnino. Pismo naj bo kratko, vendar natančno. Po možnosti pobrskajte po internetu in poiščite sodbe sodišč, ki so se nanašale na primere, podobne vašemu, in končale v korist letalskih potnikov (eden izmer pomembnejših primerov je primer Sturgeon). S sklicevanjem nanje boste letalski družbi dali vedeti, da poznate svoje pravice, veste, o čem govorite in se zavedate, da so potniki v podobnih primerih dobili odškodnino, čeprav šele prek sodišča. Letalske družbe si namreč ne želijo izgubljati časa in denarja s tožbami potnikov, za katere vedo, da jih bodo po vsej verjetnosti izgubile. V tem primeru je veliko lažje potnikom že v začetni fazi postopka izplačati odškodnino.

Primer pritožbe zaradi zamude leta

Primer osnovnega pisma s pritožbo, kakršnega smo poslali letalski družbi easyJet (seveda v angleščini), navajamo spodaj:

Spoštovani,

pišem glede poleta [številka leta] dne [datum] iz [letališče odhoda] v [letališče prihoda], ki bi po voznem redu moral odleteti ob [ura]. Številka moje vozovnice je [št. vozovnice] in koda rezervacije [koda rezervacije]. Ta polet je v [ciljno letališče] prispel z zamudo [št. ur zamude].

V okviru zgoraj navedene rezervacije so potovali naslednji potniki: [imena potnikov].

V sodbi Sodišča Evropske unije v primeru TUI in ostali proti CAA je bila potrjena uporaba odškodnine za zamudo, kot je bilo odločeno v primeru Sturgeon. V skladu  z navedenim zahtevam izplačilo odškodnine za zamudo tega leta, kot je določeno v Uredbi ES 261/2004.

Dolžina leta je znašala [dožina leta], zato zahtevam odškodnino v višini 250 € za vsakega potnika. Skupna zahtevana odškodnina znaša [vnesite skupni znesek v primeru, da je potovalo več potnikov].

[V tem delu navedite čim več podrobnosti o razlogu za zamudo in utemeljitev, zakaj menite, da v tem primeru ni šlo za izredne okoliščine. Pomagajte si s sodbami sodišč, ki so na voljo v internetu, in z informacijami, ki jih najdete na spletnih straneh Evropske komisije. Ne bodite predolgi, stavek ali dva sta dovolj.]

Vljudno prosim za hiter odgovor, sicer bom zadevo prisiljen posredovati na višjo stopnjo obravnave.

Hvala in lep pozdrav,

[Ime in priimek]

Reakcija letalske družbe easyJet

Od predložitve zgornje pritožbe skupaj z evropskim obrazcem in zahtevanimi dokazili (letalska vozovnica, vstopni kuponi) je minilo le nekaj dni in že smo po e-pošti dobili odgovor easyJeta, v katerem je bilo jasno in nedvoumno navedeno, da nam v tem primeru pripada odškodnina. Prosili so nas, naj izpolnimo obrazec za izplačilo odškodnine in obljubili, da nam bodo denar v najkrajšem možnem času po prejemu navedenega obrazca nakazali na kartico, s katero smo plačali letalsko karto. Podpisan obrazec smo jim takoj vrnili, potem pa se je zgodilo nepričakovano.

Od letalske družbe easyJet smo dobili obvestilo, da razloge za zamudo našega letala še preiskujejo in zato odškodnine še ne morejo izplačati ter prosijo za potrpljenje. Nenadna sprememba tona nam seveda ni bila všeč, zato smo jim takoj odgovorili, da so v prejšnjem odgovoru odškodnino že obljubili, zaradi česar ne razumemo, čemu je potrebno dodatno preiskovanje primera. Sledilo je deset dni dopisovanja in prepričevanja, v katerem nismo vztrajno izpostavljali le dejstva, da gre za primer, v katerem smo nedvomno upravičeni do odškodnine, pač pa tudi to, da nam je easyJet odškodnino že obljubil, potem pa požrl svojo besedo. Navsezadnje je bilo potrebnih nekaj groženj z nadaljevanjem postopka pred angleško agencijo za civilno letalstvo in sodiščem, preden se je easyJet le omehčal, spet obljubil plačilo odškodnine in jo po nekaj dneh tudi plačal.

Koristni nasveti

Zgornjo izkušnjo z zahtevkom za odškodnino za veliko zamudo letala lahko povzamemo v naslednje nasvete, ki vam utegnejo priti prav v primeru, da se kdaj sami znajdete v podobni situaciji:

  • letalska družba vam mora že na letališču nuditi pomoč v obliki hrane, pijače, zagotovitve možnosti brezplačnega komuniciranja in nočitve (če je ta potrebna);
  • pridobite natančne informacije o vzroku za zamudo letala in si jih zapišite;
  • zapišite si dejanski čas odhoda in prihoda letala;
  • pobrskajte po internetu in ugotovite, ali vzrok za zamudo spada med izredne okoliščine ali ne. Če ne spada, vložite pritožbo;
  • napišite vlogo za odškodnino (primer zgoraj) in izpolnite evropski obrazec za pritožbo. Vloga za odškodnino naj bo kratka in jedrnata, vendar natančna;
  • dokumentacijo pošljite na ustrezen naslov letalske družbe (pošta, e-pošta, spletni obrazci: pozanimajte se, kateri komunikacijski kanal je najučinkovitejši pri določeni letalski družbi).

Če odgovora od letalske družbe ne dobite v dveh tednih, jo opomnite na to in sporočite, da boste v primeru, da odgovora ne prejmete, primer posredovali ustreznemu organu za civilno letalstvo (kontaktni podatki teh organov v evropskih državah).

Morda boste dejali, da se ni vredno ukvarjati s toliko dokumentacije, administracije in pravnimi zadevami zato, da boste dobili odškodnino ali pa tudi ne. Odločitev je seveda vaša, vendar vam vse skupaj ne bi smelo vzeti več kot par ur časa. In več pritožb, kot prejmejo letalske družbe, večji bo pritisk nanje, da za potnike poskrbijo tako, kot bi morale. Nenazadnje tudi zneski odškodnin niso nizki. Mi smo za vozovnico iz Londona do Amsterdama plačali 75 €, odškodnina zaradi zamude pa je znašala 250 €.

Komentarji
  1. teja rozman

    pozdravljeni,hvala za tako poučen članek.Zanima me,če bi mi lahko to vašo pritožbo poslali na mail v angleškem jeziki?lp

    • Daniel Klobučar

      Seveda, objavljamo kar tukaj, če bo koristilo še komu drugemu:

      Subject: Severely delayed flight – request for compensation
      Dear Sir/Madam,
      I am writing to you regarding flight [***] on [***] from [***] with the scheduled departure time of [***]. My booking reference is [***]. This flight arrived over [***] hours late at [***].
      The passengers in the party were [***].
      The judgment of the Court of Justice of the European Union in Tui & others v CAA confirmed the applicability of compensation for delay as set out in the Sturgeon case. As such, I am seeking compensation under EC Regulation 261/2004 for this delayed flight.
      My scheduled flight length was [***] km, therefore I am seeking [***] per delayed passenger in my party. The total compensation sought is [***].
      According to the information given to passengers by the crew the flight was delayed due to [***]. I understand that the technical issue in question was [***].
      I am aware that certain technical issues (such as damage to the aircraft caused by foreign objects etc.) could represent extraordinary circumstances, however, I am convinced that [***] does not fall into this category. European Court of Justice gives a clear interpretation that “as air carriers are confronted with serious technical problems in the course of their activity, and for this reason their aircraft are subject to strict and regular checks” … “technical problems which come to light during maintenance of aircraft or on account of failure to carry out such maintenance cannot constitute, in themselves, ‘extraordinary circumstances’.”
      I look forward to hearing from you and would welcome a quick response.
      Yours sincerely,
      [***]